Saisir un médiateur de la consommation : gratuité, délai et portée de l'avis

La saisine d’un médiateur de la consommation est gratuite pour le consommateur, en application de l’article L. 612-1 du Code de la consommation. Le coût du processus est intégralement supporté par le professionnel, qui a l’obligation de désigner un médiateur agréé depuis l’ordonnance du 20 août 2015. Encore faut-il respecter un calendrier précis et comprendre ce que vaut l’avis rendu, on le verra plus bas.

Zéro euro pour le consommateur : une gratuité inscrite dans le Code de la consommation

Le professionnel finance la médiation par une convention conclue avec un médiateur référencé auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le consommateur, lui, ne verse rien, ni frais de dossier, ni honoraires, ni participation forfaitaire. Il peut toutefois choisir de se faire assister par un avocat ou un expert, auquel cas ces frais restent à sa charge. La gratuité couvre uniquement le service de médiation lui-même.

Vu du côté du professionnel, le dispositif n’est pas optionnel. L’article L. 612-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel de garantir au consommateur un recours effectif à la médiation. L’absence de mention du médiateur sur les conditions générales de vente ou sur le site internet expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne morale.

Un an après la réclamation écrite : le délai à ne pas dépasser

Le consommateur dispose d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel pour saisir le médiateur, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation. Condition préalable indispensable : avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel, par courrier ou courriel. Sans cette démarche, le médiateur déclarera la demande irrecevable.

Concrètement, la saisine s’effectue en ligne sur la plateforme du médiateur désigné, ou par courrier postal. Le dossier comprend le résumé du litige, la copie de la réclamation initiale et les justificatifs utiles (facture, bon de commande, échanges écrits). La procédure concerne les litiges nationaux comme transfrontaliers. Quand un achat en ligne tourne mal après l’expiration du délai de rétractation de 14 jours, la médiation constitue souvent le premier levier amiable avant toute action judiciaire.

90 jours pour rendre un avis que les parties peuvent refuser

Une fois saisi, le médiateur dispose de 90 jours pour notifier sa proposition de solution aux deux parties. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe, mais le médiateur doit en informer les intéressés.

Point capital : l’avis rendu n’est pas contraignant. Chaque partie reste libre de l’accepter ou de le refuser. En cas de refus, le consommateur conserve la possibilité de saisir le tribunal compétent. Cette absence de force obligatoire distingue la médiation de l’arbitrage. Elle explique aussi pourquoi la procédure suspend les délais de prescription le temps de son déroulement, selon l’article 2238 du Code civil rappelé par Service-public.fr.

Pour un litige portant sur la garantie légale de conformité ou un vice caché sur un véhicule d’occasion, la médiation offre un cadre rapide et sans frais avant d’envisager une procédure contentieuse, parfois bien plus longue.

La rédaction

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